Las hotesas de acogida (ver en francés, hôtesse de accueil) suelen ser el primer contacto presencial de muchos viajeros con una agencia turística.

Estas profesionales, por sus habilidades comunicativas, carisma y profundo conocimiento de los productos turísticos y el destino, asisten al paseante desde diversos puntos de venta en plaza en la planificación en tiempo real de sus experiencias, a tono con las necesidades y los intereses de cada individuo y grupo.

Las buenas prácticas y el valor humano de las hotesas del equipo de San Cristóbal constituyen un sello distintivo del más alto nivel de calidad al que aspiramos.

Para conocer de primera mano los provechos y detalles de esta labor, se suman al diálogo de profesionales y público las voces de tres hotesas estrellas de la agencia, inmensas contribuyentes al beneplácito de los viajeros y la excelencia en el servicio.

Saily, Selena y Yohana coinciden en que la clave radica en la preparación, la agilidad, la atención y el buen trato.

Yohana recibe a unos viajeros en su punto de venta. Les informa sobre sus opciones de alojamiento, alimentación, transporte y ocio durante su viaje. Si desean una excursión o una visita guiada, ella les coordina el proceso, velando por su seguridad y disfrute.

“Mimar al cliente, estar arriba de todos los detalles” es un aspecto que debe ir de la mano de un trabajo basado en la presencialidad, reconoce Selena, quien lleva desde el 2010 con la agencia, y previo a ello acumuló una importante experiencia como recepcionista en los hoteles del Centro Histórico y las cercanías.

Saily es otra muy notoria anfitriona, activa en San Cristóbal desde 1998. Postula que esta actitud de amabilidad, cuando se combina con el respeto al tiempo, el dinero y las necesidades expresas del viajero traduce en satisfacción y cuentas claras, pues sumado al estudio que han hecho las hotesas sobre las ofertas turísticas disponibles.

Las hotesas se ocupan de la gestión de reservas y deben considerar fechas de arribo, partida, cantidad de plazas disponibles en un hotel/restaurant/evento, todo mientras lo adaptan a las necesidades de sus clientes. Si lo logran hacer bien y superar expectativas, son capaces de ganarse el corazón de los viajeros, asevera Saily (en la foto).

Esto facilita la inmediatez al reservar vuelos, transfers y excursiones, así como permite actuar con más presteza ante las contingencias –cuestiones sumamente útiles en un servicio basado en el intercambio directo y un compás rápido.

Yohana añade a esto que el rendimiento de una hotesa “puede incluso ser un factor determinante en si el viajero decide o no repetir sus experiencias con una agencia”, pues si bien el servicio de un hotel o el transporte reservados pudieran flaquear, cómo la hotesa procede a partir del desliz de uno de los servicios de terceros supone la posibilidad de crear un vínculo de confianza.

El rol de hotesa es uno de los llamados servicios en tierra que ofrece una agencia o un agente libre a los viajeros para garantizarle seguridad e inmediatez en la estancia. Como bien afirman, el componente humano no solo es altamente valorado, sino que cada vez más confiere mayor exclusividad en el comercio de un producto. En la imagen, Selena (izquierda) y Yohana (derecha), desde las oficinas de San Cristóbal cita a la esquina de Plaza de Armas.

“Lo importante”, dice Yohana, contando con su experiencia en San Cristóbal desde que comenzó su carrera como profesional del turismo en 2012, “es que el viajero sepa que yo, en mi rol de proveedora de este servicio, priorizo sus necesidades y gustos, yo velo por ellos, porque esa es la razón de ser de una agencia de viajes y es lo que la fortalece en la base”.

En este sentido, Saily enfatiza que, si bien se asisten de la tecnología para optimizar la calidad y la respuesta en el trato, hay algo que hace único y relevante el rol de hotesa como contacto cara a cara, y es que “la personalización es esa milla extra que diferencia a un proveedor de servicios: nuestra misión es crear una conexión duradera y próspera entre el viajero y el equipo de trabajo detrás de todo, que es lo que, de hecho, hace a la empresa.”

Como toda labor que exige dinamismo, las hotesas han tenido que aprender a asimilar los cambios en el modelo de gestión turística y la redistribución de los puntos de venta, así como el peso de las transiciones en los elementos legislativos, económicos y climáticos.

“Estamos en un momento muy desafiante”, expresa Saily, y al mismo tiempo recalca: “hay patrón para comparar”, refiriéndose a la pandemia del Covid-19 como punto de quiebre.

Esto, como apuntala Selena, puede abrir la puerta a una nueva etapa de prueba y error, de mediciones y colaboraciones creativas que tal vez ayuden a diversificar y expandir la cultura de los servicios, de los buenos modales y la profesionalidad.

Las posibilidades de crecimiento y rendimiento, analiza, son más tangibles cuando hay “un objetivo delineado”. Resume: “Las líneas de trabajo deben atender a un objetivo y ser consistentes”.

Por último, y complementando la visión de sus compañeras con enfoque proactivo, Yohana incide en su avidez por recibir más preparación y por conocer los productos nuevos de primera mano.

Para ella, estar presentes en los recorridos en fase de prueba o de estreno las ayuda a brindar información más completa y detallada a los viajeros. Así garantizan la primicia sobre los programas y los sitios más frescos, para darle la mejor de las ofertas a quienes vienen a Cuba y esperan una bienvenida confiable y cálida.

Después de todo, afirman las hotesas, el trato con el público es uno de los aspectos más gratificantes de su día a día. Y para que lo compruebes, accede a una experiencia inolvidable acercándote a una de las plazas donde radican.